ทำไมเราต้องเช็ก Facebook, Instagram, Twitter หรือโซเชียลมีเดียอื่น ๆ อยู่บ่อย ๆ เผลอเป็นเปิดแอปพลิเคชันเหล่านี้ทุกทีสิน่า อยากรู้ว่ามีใครโพสต์อะไรบ้าง เทรนด์อะไรที่เขากำลังพูดถึงกัน มีใครกดไลก์กดแชร์โพสต์ของเราบ้างหรือเปล่า หรือบางทีก็อยากจะประกาศเรื่องราวบางอย่างให้โลกรู้ ฯลฯ มีใครไม่เคยเป็นบ้างไหม คาดว่าน่าจะมีบ้างแต่ก็คงน้อยมาก

ลองถามตัวเองดูว่าเราติดแอปเหล่านี้เพราะอะไร ไม่ใช่ว่าเราเหลวไหลหรอกนะ แต่เป็นเพราะว่าแอปพลิเคชันเหล่านี้เขามีการวางแผนออกแบบประสบการณ์การใช้งานผ่านกระบวนการคิดด้านจิตวิทยามาแล้วเป็นอย่างดี เป็นการออกแบบที่หากผู้ใช้งานหรือ user ได้ใช้ product ที่ได้รับการออกแบบที่ว่านี้จนติดหนึบหรือมีการ engage อย่างต่อเนื่อง เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมจนกลายเป็นนิสัย (habit) ให้ผู้ใช้ทำไปโดยไม่ต้องคิด ทั้งหมดที่ว่ามานี้คือวิธีการของ Hooked Model นั่นเอง

“Hooked Model” ปรากฏในงานเขียนของ Nir Eyal ผู้เขียนหนังสือ Hooked: How to Build Habit-Forming Products (ฉบับแปลไทยชื่อ สร้างของให้คนติด : Hooked) อธิบายให้เห็นว่าแอปพลิเคชันที่มีผู้ใช้งานทั่วโลกอย่าง Facebook หรือ Instagram นั้นไม่ได้มาแบบเล่น ๆ แต่ได้มีการออกแบบผ่านโมเดล ‘Hook’ 

ซึ่งโมเดลนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นการแก้ปัญหาใหญ่โตอะไร หากแต่เป็นการใช้งานแบบมีไว้ก็ดีนะ เป็นการออกแบบประสบการณ์การใช้งานโดยเชื่อมโยงการแก้ปัญหาเข้ากับ “ความถี่” ในการใช้งานจนไปสู่การเกิดเป็นนิสัย เข้าใจง่าย ๆ ก็คือ จาก “แค่มี” กลายเป็น “ขาดไม่ได้” 

ลองคิดดูว่าหากเราลบบัญชีผู้ใช้ Facebook ของเราไป คงต้องเกิดความยุ่งยากในชีวิตไม่น้อยทีเดียว เพราะคงต้องตามดาวน์โหลดรูปภาพต่าง ๆ ในชีวิตของเรา รายชื่อติดต่อทั้งกลุ่มครอบครัว เพื่อนฝูง หรือเหตุการณ์สำคัญต่าง ๆ ในชีวิต ฯลฯ แค่คิดก็ต้องยกมือขึ้นมากุมขมับแล้ว

4 ขั้นตอนของ “Hooked Model” ประกอบด้วย

1. Trigger คือตัวกระตุ้นที่ทำให้คนมาใช้ product แบ่งเป็น 2 แบบคือ

- External trigger (ตัวกระตุ้นจากภายนอก) อาจเป็นพวกข้อมูลต่าง ๆ หรือสิ่งเร้าภายนอก เช่น เสียงนาฬิกาปลุก การแจ้งเตือนพวก notification, reminder หรือโฆษณาต่าง ๆ 

- Internal trigger (ตัวกระตุ้นจากภายใน) มาจากความรู้สึกของผู้ใช้งาน ส่วนใหญ่มาจากอารมณ์ด้านลบ เช่น ความรู้สึกเบื่อ ความเหงา ความกลัว วิตกกังวล หากไม่มีอารมณ์ต่าง ๆ เหล่านี้คงไม่รู้สึกร่วมกับประสบการณ์จาก product อาจรำคาญด้วยซ้ำ 

2. Action คือการกระทำที่ผู้ใช้งานคาดหวังรางวัลหรือ rewards ควรเป็นการกระทำที่เรียบง่าย ทำน้อย ได้ผลเร็ว และได้รางวัลแบบหลากหลาย คาดเดาไม่ได้ ไม่ซ้ำ และสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งาน เช่น การไถฟีดแล้วได้อ่านเรื่องราวที่สนใจใหม่ ๆ จำนวนยอดกดไลค์หรือแชร์จากการโพสต์ 

3. Rewards แบ่งเป็น 3 ประเภท ที่ตอบสนองความต้องการพื้นฐานของมนุษย์คือ

- The Tribe ความรู้สึกของการได้รับการยอมรับ เป็นคนสำคัญ มีสังคม มีเป็นกลุ่มก้อน เช่น การรู้ข่าวสารจากกลุ่มเพื่อน การได้ยอดไลก์หรือแชร์และการคอมเม้นท์จากเพื่อน

- The Hunt การพบคำตอบที่ต้องการหา การรู้ข้อมูลข่าวสารหรือ product ที่ค้นหา เช่น การพบข้อมูลที่ต้องการจาก Google ไอเดียที่ตอบโจทย์จาก Pinterest การได้สิ่งของที่เป็น collection ที่ต้องการ

- The Self ความรู้สึกถึงการประสบความสำเร็จในตัวเอง รู้สึกชื่นชมในตัวเอง หรือความรู้สึกว่าตัวเองเก่ง มีความสามารถ มีประสิทธิภาพ เช่น การผ่านแต่ละด่านในเกม การจัดการงานลุล่วง การเคลียร์อีเมลหรือข้อความในไลน์

การตั้งคำถามเกี่ยวกับตอบสนองความต้องการพื้นฐานของมนุษย์เริ่มจากเราจะสร้างความพึงพอใจได้อย่างไร ควรสร้างรูปแบบไหน แยกประเภทหรือสร้างรวมกันได้ไหม ฯลฯ แต่สิ่งที่ควรระลึกคือการออกแบบ reward ควรให้ตอบสนองกับตัวกระตุ้นจากภายในหรือ Internal Triggle เพราะเป็นแรงกระตุ้นที่รุนแรง

4. Investment คือการที่ผู้ใช้งานลงทุนลงแรงกับ product ของเราเพื่อคาดหวังรางวัลในอนาคต เช่น การลงทุนลงแรงอัปเดตโปรไฟล์ใน Facebook หรือ Linkedin การอัปโหลดรูปใน Facebook หรือ IG การกดไลก์ แชร์ คอมเมนท์โพสต์ต่าง ๆ การเขียน blog และอีกมากมาย เป็นการสะสมคุณค่า, ข้อมูล, ชื่อเสียง ความทรงจำของผู้ใชัไว้ 

Investment ที่ดีนั้นมักจะเป็น External trigger ที่ตอบโจทย์  Internal Triggle อีกทีนึง และทำให้ผู้ใช้ งานกลับมาใช้ product ของเราซ้ำ ๆ ยิ่งผู้ใช้งานลงทุนลงแรงและใช้เวลาไปมากเท่าใด product ของเราก็ยิ่งตอกลึกลงไปในใจผู้ใช้มากเท่านั้น

รูปแบบของการสร้างโมเดลแบบ Hooked นี้จึงมีลักษณะเหมือนอินฟินีตี้ (∞) จาก Trigger-ตัวกระตุ้น ไปเป็น Action-การกระทำ ได้รับ Reward-ความพึงพอใจ และเกิด Investment-การตอบแทนกลับมายัง product ของเรา และกลับไปเป็นตัวกระตุ้นอีกครั้งนั่นเอง