หลายคนได้ยินประเด็นการเข้ามาของเทคโนโลยีจะ Disrupt ในอุตสาหกรรมค้าปลีกกันมาพอสมควร ซึ่งหากเจาะลึกลงไปในรายละเอียด ก็จะพบว่าการเปลี่ยนแปลงไม่ได้เกิดจากเทคโนโลยีอย่างใดอย่างหนึ่งเท่านั้น แต่เกิดจากการนำไปพัฒนากระบวนการในแต่ละขั้นตอนของอุตสาหกรรม โดยมีแนวโน้มว่าทุกกระบวนการจะค่อยๆ รับเอานวัตกรรมเหล่านั้นมาใช้ภายในอนาคตอันใกล้หรือราวๆ ปี 2020 เมื่อรวมกันแล้วก็จะเปลี่ยนแปลงตั้งแต่ภาคการผลิตไปจนถึงผู้ซื้ออย่างสิ้นเชิง และนี่คือสิ่งที่จะเข้ามาเปลี่ยน solution แบบเดิมๆ ของห้างร้านต่างๆ ที่อยู่ในวงการร้านค้าปลีก

On-Demand Shopping and Service เมื่อการช้อปปิ้งเข้าถึงง่ายเพียงปลายนิ้วสัมผัส

การพัฒนาของ Internet และ Logistics ทำให้เกิด e-Commerce ซึ่งเป็นทางเลือกในการจับจ่ายสินค้าในช่วงสิบปีที่ผ่านมา แต่หลังจาก Mobile Device พัฒนาอย่างรวดเร็ว ทำให้เกิดบริการ On-Demand ที่ช่วยให้ผู้ใช้เข้าถึงบริการต่างๆ ได้จากสมาร์ทโฟนอย่างรวดเร็ว เช่น การเรียกรถยนต์ที่สามารถระบุชนิดและพร้อมมาหาเราภายในเวลาอันสั้น การจองที่พักและตั๋วเครื่องบินและหักจ่ายเงินภายในเวลาไม่กี่นาที สั่งอาหารจากร้านที่ไม่มีบริการส่ง ไปจนถึงจองคิวช่างหรือแม่บ้านเพื่อใช้บริการถึงที่

การผสานของ e-Commerce กับ On-Demand Service เหล่านี้ เป็นตัวเร่งให้ร้านค้าปลีกทั้งหลายต้องปรับตัวให้พร้อมรับ On-Demand Shopping ที่ผู้ซื้อหลายคนปรับตัวและหันมาใช้บริการนี้กันแล้ว โดยไม่เพียงแต่สินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไปเท่านั้น แต่ยังเป็นโอกาสให้สินค้าสำหรับบุคคลเฉพาะกลุ่มสามารถเข้าถึงผู้ซื้อกลุ่มเป้าหมายโดยตรง เมื่อร้านค้าเริ่มหันมาให้บริการผ่าน On-Demand Shopping มากขึ้นและบริการเองก็มีการปรับปรุงดีขึ้นเรื่อยๆ พฤติกรรมของผู้บริโภคก็จะเปลี่ยนไปเพื่อรับความสะดวกตรงนี้ จึงนับเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ร้านค้าต้องรับมืออย่างเลี่ยงไม่ได้

On-Demand Shopping and Service ต้องการ Solution ใหม่ๆ ที่แม่นยำเพื่อรองรับข้อมูลซื้อขายขนาดมหาศาลบนออนไลน์ เช่น การจัดการสต็อก, การจัดการร้าน และการขนส่ง ร้านค้าปลีกที่จะขึ้นไปบุกตลาดออนไลน์จึงต้องปรับใช้เครื่องมือเหล่านี้ให้ได้โดยเร็ว

Location Intelligence ปรับประสบการณ์บริการจากตำแหน่งผู้ซื้อ

เทคโนโลยีด้านการระบุตำแหน่งที่ละเอียดขึ้นจาก GPS, Wi-Fi, Bluetooth และ NFC ไม่ได้มีประโยชน์แค่การรักษาความปลอดภัยหรือคมนาคมเท่านั้น แต่มีประโยชน์กับธุรกิจค้าปลีกด้วย โดยแยกออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่

• Location Intelligence ระบบที่ช่วยให้ร้านค้าสามารถทราบรายละเอียดเชิงลึกได้จากเทคโนโลยีระบุตำแหน่งภายในร้านแม้จะเป็นเพียงพื้นที่จำกัดก็ตาม โดยสามารถสังเกตพฤติกรรมของผู้ซื้อได้จากการดูเส้นทางการเดินของผู้ซื้อ หรือดูความถี่การหยุดเดินในตำแหน่งต่างๆ ซึ่งจะช่วยให้ร้านค้าสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพและสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ออกแบบพื้นที่ภายในร้านเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ให้แก่ผู้ซื้อได้
  
  ปัจจุบัน การใช้เทคโนโลยีเก็บข้อมูลตำแหน่งยังไม่เป็นที่นิยมมากนัก เพราะจำเป็นต้องใช้เครื่องมือและนักวิเคราะห์ทำงานร่วมด้วยจึงมีต้นทุนค่อนข้างสูง เราจึงเห็นแต่บริษัทใหญ่ๆ เท่านั้นที่เริ่มปรับปรุงส่วนหน้าร้านด้วยวิธีนี้ ซึ่งปัจจุบันบริษัทเทคโนโลยีทั้งเล็กและใหญ่ต่างมีบริการรูปแบบนี้ให้ร้านค้านำไปใช้แล้ว เช่น iBeacon ของ Apple, Eddystone, NFC Tags และอื่นๆ
  
  

• Geospatial Customer Analytic อีกส่วนหนึ่งคือการเก็บข้อมูลผู้ซื้อจากตำแหน่งที่ทำการซื้อ กระบวนการนี้เหมาะกับธุรกิจ e-Commerce ที่มี Platform บนออนไลน์ โดยระบบสามารถระบุข้อมูลเบื้องต้นเช่น อายุ เพศ ประเภทและจำนวนการสั่งซื้อสินค้า เพื่อนำไปใช้วางแผนการตลาด เป็นตัวช่วยสำหรับเลือกสินค้าที่จะนำลงไปโฆษณาบนสื่อต่างๆ หรือแม้แต่เป็นข้อมูลสำหรับวิเคราะห์การเลือกพื้นที่จัดตั้งร้านค้า ก็สามารถทำได้จากข้อมูลในส่วนนี้
  
  

ไม่เพียงแต่เก็บข้อมูลเพื่อวางแผนเท่านั้น เรายังสามารถนำเทคโนโลยีระบุตำแหน่งมาสร้างเป็นแผนที่สำหรับศูนย์การค้าเพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ซื้อได้หรือที่เรียกว่า Geomagnetic อย่างที่ได้นำมาพัฒนาแล้วในประเทศไทยอย่างเช่น Platinum Guide และ Chatuchak Guideเป็นอีกช่องทางหนึ่งให้ร้านค้าปลีกสามารถเข้าถึงผู้ซื้อที่ใช้บริการในพื้นที่นั้นๆ ได้

Solution จาก Deep Tech เทคโนโลยีชั้นสูงพลิกค้าปลีกทั้งกระบวนการ

Solution ใหม่ๆ ของอุตสาหกรรมค้าปลีกจะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากไม่มีเทคโนโลยีใหม่เข้ามาผลักดันอยู่เบื้องหลัง ซึ่งในเวลานี้ Deep Technology กำลังได้รับความสนใจในอุตสาหกรรมค้าปลีกอย่างชัดเจน โดยเรามีตัวอย่างการใช้งาน Deep Tech ที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำธุรกิจค้าปลีกไปอย่างสิ้นเชิง

• พลิกตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำด้วย Blockchain เทคโนโลยีที่ได้ชื่อว่าเป็นอนาคตของอินเทอร์เน็ตที่มีคุณสมบัติยอดเยี่ยมด้านการจัดเก็บข้อมูล ตัวอย่างการใช้งานที่เห็นได้ชัดที่สุดคือการใช้ Blockchain บันทึกข้อมูล Supply Chain ที่สามารถเข้าถึงได้ทุกคน โดย Solution นี้เกิดขึ้นแล้วกับอุตสาหกรรมอาหาร ซึ่งมีผลลัพธ์ที่น่าพึ่งพอใจมาก (สามารถติดตามเรื่อง Blockchain กับอาหารได้ที่ Blog นี้) และมีแนวโน้มจะถูกประยุกต์ใช้ในสินค้าอื่นๆ ด้วย)
  
  
• เข้าถึง Insight ได้ลึกกว่าที่เคยด้วย Big Data เมื่อ Retail Industry เริ่มมีช่องทางซื้อขายบนอินเตอร์เน็ตทำให้มีข้อมูลการซื้อขายถูกบันทึกเอาไว้เป็นจำนวนมาก ซึ่งแม้สมัยก่อนจะมีการบันทึกข้อมูลไว้ แต่ก็ไม่สามารถนำมาใช้ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เพราะข้อมูลมีขนาดใหญ่เกินกว่าจะวิเคราะห์ให้จบภายในช่วงเวลาทำตลาด แต่เมื่อเกิดเทคโนโลยีชั้นสูงอย่าง Big Data และ AI ที่สามารถทำความเข้าใจข้อมูลขนาดใหญ่ได้รวดเร็ว รวมถึงมีการแสดงผลให้นักการตลาดเข้าใจง่าย การวางแผนทางการตลาดจึงทำได้ง่ายและตรงจุดมากขึ้น
  
  
• ตอบโจทย์บริการใหม่โดยปัญญาประดิษฐ์ ไม่เพียงเท่านี้ แต่ AI ยังสามารถสร้างประสบการณ์ใหม่แก่ผู้ซื้อสินค้าได้มากกว่าที่เคย เช่น สามารถแนะนำสินค้าจากพฤติกรรม ช่วงอายุ ยอดใช้จ่ายต่อครั้งและชนิดสินค้าที่ซื้อในแต่ละช่วงของวัน ผสานกับเทคโนโลยี Augmented Reality ช่วยจำลองการใช้สินค้า ยกตัวอย่างการลองเสื้อผ้าผ่านกล้อง รวมถึงสามารถเป็นพนักงานขายและตอบปัญหาบริการเบื้องต้นได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทั้งหมดนี้ส่งผลต่อแรงงานในอุตสาหกรรมค้าปลีกอย่างมาก โดยเฉพาะทักษะที่คนต้องปรับเปลี่ยนเพื่อความสอดคล้องน

Global CRM ลูกค้าสัมพันธ์ในยุคที่เชื่อมโยงอย่างไร้ขอบเขตทั่วโลก

เมื่อหลายปีก่อน Solution อย่าง Customer Relation Management หรือ CRM เป็นหนึ่งในปัจจัยที่ช่วยให้ Corporate และ Enterprise ใหญ่ๆ ประสบความสำเร็จ จากการเข้าถึงลูกค้าและได้ข้อมูล Insight สำหรับการพัฒนาสินค้า แต่ในปัจจุบันที่การเชื่อมโยงอินเทอร์เน็ตเป็นเรื่องปกติ ผู้คนเริ่มเรียนรู้ภาษาสำคัญเพื่อใช้บนโลกออนไลน์ รวมถึงผู้คนสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการจากอีกมุมโลกได้ CRM ที่จำกัดอยู่ในเขตแดนหนึ่งย่อมไม่เพียงพอจะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้อีกต่อไป จึงได้พัฒนา Global CRM ขึ้นมา

จุดแข็งของ Global CRM คือความสามารถรองรับการใช้งานเก็บข้อมูลได้ทั่วโลกภายในการใช้งานครั้งเดียว ต่างจาก CRM แบบเดิมที่สามารถเก็บข้อมูลได้ทีละประเทศหรือภูมิภาค เป็นผลมาจากหลายส่วน เช่น ภาษาและมาตรการของรัฐที่มีข้อจำกัดการเข้าถึงข้อมูลที่แตกต่างกัน ซึ่งหาก CRM แบบเดิมจะเข้าถึงลูกค้าจากทุกภูมิภาค ต้องมีการดัดแปลงสูง ทำให้เสียเวลาและทรัพยากรมากกว่า Global CRM จึงมีแนวโน้มได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ มีมูลค่าตลาดสูง อีกทั้งยังต้องการเทคโนโลยีขั้นสูงอย่าง AI, Cloud Computing และ Big Data เพื่อรองรับการใช้งานในอนาคตด้วย

เชื่อได้ว่าหลายคนจะได้รู้จัก Disruptor หรือเทคโนโลยีที่สร้างความเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมค้าปลีกกันมากขึ้น นับได้ว่าเป็นทั้งโอกาสและความท้าทายที่ Corporate ด้านค้าปลีกทั่วโลกรวมทั้งในประเทศไทยต้องเตรียมรับมือในอนาคตอันใกล้ ซึ่งความเปลี่ยนแปลงจะเป็นไปในทางใดบ้าง ต้องติดตามกันต่อไป

ที่มาของข้อมูล

Softwareadvice.com, Inc.com, Disruptionhub.com