ในยุคดิจิทัล ‘อินเทอร์เน็ต’ เป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากต่อการชีวิตประจำวัน ซึ่งจากการสำรวจพฤติกรรมคนไทยพบว่ามีการใช้งานอินเทอร์เน็ตโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 4 ชั่วโมง 56 นาทีต่อวัน และเล่นโซเชียลมีเดียโดยเฉลี่ย 3 ชั่วโมง 10 นาทีต่อวัน (ผลสำรวจจาก We Are Social x Hootsuite ปี 2018)

ด้วย ‘อินเทอร์เน็ต’ ช่วยให้การสื่อสารมีความรวดเร็วทันใจ ทำให้การติดตามข่าวสารบ้านเมือง การซื้อ-ขายสินค้าออนไลน์ การแชร์ข้อมูลความรู้ต่าง ๆ หรือแม้แต่การค้นหาเส้นทางการเดินทางไปยังสถานที่ปลายทางสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ทันที รวมไปถึงการพบปะผู้คนผ่านสื่อสังคมออนไลน์ต่าง ๆ ด้วย

ดังนั้น เมื่อมีสังคมโซเชียลมีเดีย ย่อมมีการสื่อสารและการแสดงความคิดเห็นอย่างเสรีภาพ นั่นหมายถึงทุกคนมีสิทธิ์ในแสดงออกสื่อสารความรู้สึกนึกคิด หรือเรียกร้องความเป็นธรรมได้อย่างมีอิสระผ่านการโพสต์ข้อความบนสื่อสังคมออนไลน์ ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่ดีหรือไม่ดีก็ได้ และอาจเกิดผลลัพธ์ที่ดีหรือไม่ดีก็ได้เช่นกัน

โดยพฤติกรรมของผู้ซื้อสินค้าที่มักแสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อแบรนด์หลังใช้บริการ อาจเป็นเพราะรู้สึกถูกเอาเปรียบและไม่ได้รับความเป็นธรรม จึงเรียกร้องสิทธิ์ผ่านโซเชียลมีเดียในช่องทางต่าง ๆ และช่องทางที่คนไทยแสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อแบรนด์มากที่สุดคือ การตั้งกระทู้บนเว็บไซต์พันทิปดอทคอม

ซึ่งประเภทแบรนด์ที่คนไทยแสดงความคิดเห็นเชิงลบผ่านโซเชียลมีเดียมากที่สุด 3 อันดับแรกคือ แบรนด์ธุรกิจ แบรนด์บริการ และแบรนด์สินค้า อีกทั้งธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์มือถือถูกแสดงความคิดเห็นเชิงลบมากที่สุดด้วย รองลงมาคืออินเทอร์เน็ต และธนาคาร ตามลำดับ

เพียง ‘คอมเมนต์เดียว’ สามารถสร้างผลกระทบต่อแบรนด์ได้มากแค่ไหน?

เพราะการสื่อสารที่รวดเร็วทำให้ข่าวสารถูกส่งต่ออย่างรวดเร็ว ทำให้ความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดียเพียงคอมเมนท์เดียว ก็สามารถส่งผลกระทบต่อแบรนด์และลดความน่าเชื่อถือลงได้ แม้ว่าคอมเมนท์นั้น ๆ จะเป็นเรื่องจริง หรือเป็นเรื่องเข้าใจผิดของผู้บริโภคเอง

การแสดงความคิดเห็นเชิงลบโดยมากนั้นมีเป้าหมายที่ชัดเจนและต้องการสื่อสารต่อแบรนด์โดยตรง ซึ่งความคาดหวังในการแก้ไขปัญหามี 2 ลักษณะ คือ ความคาดหวังในส่วนของอารมณ์ความรู้สึกและส่วนของการดำเนินการ และเพื่อจัดการความคิดเห็นเชิงลบที่เกิดขึ้น แบรนด์ควรรับฟังปัญหาอย่างเข้าใจ แนะนำและชี้แจงวิธีแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยความสุภาพ จริงใจ และต้องรวดเร็ว รวมไปถึงการปรับปรุงและพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นด้วย

อย่างไรก็ตาม วิธีการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น อาจต้องเลือกวิธีที่แตกต่างกันในแต่ละช่วงวัย เช่น คน Gen Z หรือกลุ่มคนที่มีอายุระหว่าง 16-25 ปีนั้น ต้องการให้แบรนด์มอบสิทธิพิเศษ โปรโมชั่น หรือของแถมมากกว่าการขอโทษจากแบรนด์ แบรนด์จึงควรให้ความสำคัญในการจัดการบริหารความคาดหวังของคน Gen Z ให้แตกต่างจากคน Gen อื่น ๆ