อย่าบอกนะว่าคุณยังไม่เคยคุยกับหุ่นยนต์…

เชื่อเถอะว่าถึงวันนี้คุณต้องเคยมีประสบการณ์การคุยกับหุ่นยนต์หรือแชทบอตมาบ้างแล้ว อย่างน้อยก็ต้องผ่านตามาบ้างล่ะ หากยังนึกไม่ออกว่าเคยผ่านตามาบ้างหรือยัง ลองนึกถึงเวลาที่เราเล่นเฟซบุ๊กแล้วกดเข้าไปดูหน้าเพจใดเพจหนึ่งแล้วก็มีกล่องข้อความ messenger ป๊อปอัพขึ้นมาทักทายสวัสดี และจะมีตัวเลือกคำถามมาให้เลือกหรือคุณเองก็สามารถจะแชทถามเรื่องที่ต้องการได้เอง พอจะคุ้น ๆ แล้วใช่ไหม

แม้ว่าการสนทนาถามตอบในรูปแบบนี้จะช่วยอำนวยความสะดวกขั้นพื้นถามให้ได้ อย่างน้อยก็ลดปัญหาในเรื่องของความรวดเร็วในการตอบแชทลูกค้า เพราะหากมัวแต่ใช้คนตอบคงไม่ทันใจอย่างแน่นอน หรือลดปัญหาความเบื่อหน่ายของพนักงานที่ต้องมาตอบคำถามซ้ำซากอยู่ตลอดเวลา

แชทบอทช่วยขายของและสร้างความพอใจให้ลูกค้าได้เพราะสามารถตอบคำถามขั้นพื้นฐาน เช่น ราคาสินค้า โปรโมชั่น หรือนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าคนนั้น ๆ และยังสามารถเก็บข้อมูลไปวิเคราะห์และบรอดแคสท์หรือส่งข้อความไปหากลุ่มเป้าหมายจำนวนมากในครั้งเดียวได้

แต่ถึงอย่างนั้นก็ตาม เหรียญย่อมมีสองด้าน ในความเป็นจริงก็ยังมีลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่ไม่ค่อยชอบที่จะคุยกับโรบอตหรือแชทบอตเท่าใดนัก นั่นด้วยเหตุผลต่อไปนี้

1. ไร้อารมณ์ และไม่รู้อารมณ์ วิธีการตอบคำถามของหุ่นยนต์จะโต้ตอบแบบตรง ๆ ทื่อ ๆ แม้ว่าจะตอบคำถามได้ตรงความต้องการ และที่สำคัญหุ่นยนต์ไม่สามารถรับรู้อารมณ์ของลูกค้าได้มากพอ การรับรู้ความรู้สึกที่ซับซ้อนหรือถ้อยคำที่มีนัย หุ่นยนต์ยังไม่สามารถแยกแยะหรือตอบสนองได้สมบูรณ์เท่ามนุษย์ด้วยกัน ก็แม้กระทั่งมนุษย์ด้วยกันเองบางทีก็ยังรับมือกับอารมณ์ของแต่ละคนไม่ทันเลย

2. ปัญหาที่ซับซ้อนอย่างไรก็ต้องใช้คนแก้ปัญหา เมื่อเจอปัญหาที่มีความซับซ้อนหรือสถานการณ์ที่ยุ่งยาก หรือต้องการคำแนะนำ การสนับสนุนด้านกำลังใจ ความเชื่อมั่น ฯลฯ ลูกค้าน่าจะพึงพอใจกว่าถ้าได้รับการบริการจากคนด้วยกัน ทั้งการสื่อสารด้วยการพูดคุย การปฏิบัติ แววตา และความเข้าอกเข้าใจ

3. เปลี่ยนภาระบางอย่างมาอยู่ที่ลูกค้า โลกสะดวกสบายขึ้น ระบบทุกอย่างดูอัตโนมัติขึ้น แต่กลายเป็นว่าภาระบางอย่างตกมาอยู่ที่ลูกค้ามากขึ้น จากที่เคยมีคนคอยคิดราคาสินค้า แจ้งรายละเอียดสินค้า เปรียบเทียบ หรือแม้แต่อำนวยความสะดวกให้ และอื่น ๆ อีกมากมาย วันนี้เรื่องเหล่านี้ลูกค้าต้องบริการตัวเอง ตัวอย่างจากบรรดาร้านสะดวกซื้ออัจฉริยะทั้งหลายที่ไม่มีแคชเชียร์ ลูกค้าซื้อเองจ่ายเอง พนักงานมีภาระน้อยลงไปมาก

โดยรวมแล้วเหตุผลหลัก ๆ ที่ทำให้คนไม่อยากคุยกับหุ่นยนต์ก็คือ “ความใส่ใจ” นั่นเอง ถึงแม้ว่าขณะนี้นักพัฒนากำลังแก้ปัญหาที่เป็นข้อด้อยของแชทบอตอยู่และเมื่อถึงวันที่ปัญหาได้รับการพัฒนาแล้วก็ตาม การใช้หุ่นยนต์ทำงานร่วมกับคนก็ยังน่าจะเป็นแนวทางที่ดีที่สุด เพราะต่างก็เป็นเหมือนจิ๊กซอว์ที่สามารถเติมเต็มในส่วนที่แหว่งของกันและกันได้อย่างลงตัวสมบูรณ์