หากว่าวันหนึ่งที่คุณได้รับสายด่วนตอนเที่ยงคืนว่าต้องเดินทางไปต่างประเทศตอนเช้า และต้องหาไฟล์ทบิน หาที่พักให้ได้ในคืนนั้นเลย หรือว่าวันทั้งวันที่คุณมีนัดประชุมสำคัญ ต้องเร่งปิดโปรเจ็คท์ให้เสร็จในอาทิตย์นี้ เย็นก็ต้องไปรับลูก ทำอาหาร ทำงานบ้าน เอาลูกเข้านอน แต่จำเป็นต้องหาซื้อชุดเพื่อใส่ไปงานเลี้ยงงานแต่งงานเพื่อนสนิทในเย็นวันศุกร์นี้เช่นกัน หากต้องการจองโรงแรมแต่ทำการจองนอกเวลาไม่ได้ อยากจองตั๋วเครื่องบินแต่จองไม่ได้ในเวลาที่เราว่าง หากเห็นชุดที่ชอบ รองเท้าที่ใช่ แต่ติดต่อแม่ค้าไม่ได้สักที กระทั่งรถเสียระหว่างเดินทางไปต่างจังหวัด ไฟฟ้าดับกลางดึก หรือแม้แต่รู้สึกหิวมากๆ กลางดึก ฯลฯ ตัวอย่างสถานการณ์เหล่านี้พอจะทำให้คุณมองเห็นอะไรบ้างไหม

คำตอบที่จะช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าในสถานการณ์ข้างต้นก็คือการต้องมี Customer Service 24 ชม. ในธุรกิจของคุณและโดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ สถานการณ์ข้างต้นเป็นเพียงไม่กี่ตัวอย่างที่ทำให้เห็นถึงความสำคัญและโอกาสทองที่จะมากับ Customer Service 24 ชม. โดยปกติเวลาทำการของธุรกิจต่างๆ มักจะอยู่ในช่วงเวลาระหว่าง 09.00-18.00 น. แต่ปัจจุบันดูได้จากตัวเราเองที่จะมีเวลาให้กับตัวเอง หรือใช้อินเตอร์เน็ตเพื่อทำธุระส่วนตัวจริงๆ ก็คงต้องหลังเลิกงานไปแล้วเกือบทั้งสิ้น เพราะในเวลางานแม้จะมีโอกาสใช้แต่ก็มักจะเป็นการจัดการในเรื่องของงานเสียมากกว่า ต้องยอมรับความจริงว่าการติดต่อธุรกิจในระดับ B2B มักจะดำเนินในช่วงเวลาทำการตอนกลางวัน แต่การติดต่อในระดับ B2C นั้น ช่วงเวลาหลังเลิกงานไปแล้วคือเวลาทองมากกว่า

ดังนั้น คงจะพอมองเห็นแล้วว่าข้อได้เปรียบของการมี Customer Service 24 ชม. ในธุรกิจของคุณจะได้อะไรคืนกลับมาบ้าง

• ลูกค้ามีความพอใจ เพราะเราเป็นทางออกของปัญหา

ในสถานการณ์ฉุกเฉินหรือเร่งด่วนต่างๆ อย่างเช่นสถานการณ์ข้างต้นที่กล่าวไปแล้ว หากเราสามารถเป็นผู้ช่วยเหลือ หรือเป็นทางออกช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นในเวลาใดก็ตาม ทำทุกอย่างให้ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และทำให้ความทุกข์ใจหมดไป ย่อมทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและจดจำเราได้ในทันที ลูกค้าจะเห็นว่าเราให้ความสำคัญกับการบริการเป็นอันดับแรก

• มีชื่อเสียงในทางที่ดี อยู่เหนือคู่แข่ง

เมื่อเราสามารถให้การบริการที่น่าพอใจ ก็จะเป็นการสร้างความประทับใจ และอาจจะได้รับการแนะนำกันปากต่อปาก ซึ่งจะช่วยสร้างชื่อเสียง เป็นที่เชื่อถือและไว้ใจมากยิ่งขึ้น สิ่งนี้อาจจะเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเราต่อลูกค้าในครั้งต่อๆ ไป และรวมถึงลูกค้าคนอื่นๆ ที่ได้รับข้อมูลจากการแนะนำหรือการรีวิวด้วย เป็นสิ่งที่ทำให้เราอยู่เหนือคู่แข่งได้ง่ายขึ้น

• ขยายวงกว้างในการให้บริการ

การบริการตลอด 24 ชั่วโมงเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในธุรกิจที่อาจจะอยู่ในพื้นที่คนละไทม์โซน เพราะลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้า ขอคำแนะนำ หรือการช่วยเหลือต่างๆ เวลาและสถานที่จึงไม่ใช่อุปสรรคอีกต่อไป

ธุรกิจที่มีการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงสามารถเพิ่มยอดขายของสินค้าและบริการได้ตลอดเวลา และได้มากขึ้นเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจมุ่งหวังอย่างแน่นอน แต่นั่นก็ต้องอาศัยการจัดระบบการให้บริการที่ดี ความสามารถในการให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงนั้นทำได้หลายวิธี ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ เช่น

• มีหมายเลขฉุกเฉินในการให้ติดต่อได้ตลอด 24 ชม.

• มีช่องทางการแชทออนไลน์กับพนักงานโดยตรง

• มีแอปพลิเคชั่นบนมือถือเพื่อการติดต่อสื่อสาร

• มีข้อมูลการแก้ปัญหาเบื้องต้นบนเว็บไซต์

• มีคลิปสอนวิธีการใช้งาน การแก้ปัญหาต่างๆ ไว้ให้บนเว็บไซต์

• มีฟอรั่มหรือบอร์ดเพื่อแชร์ข้อมูลหรือประสบการณ์ต่างๆ ในกลุ่มลูกค้าเอง

• มีการฝากข้อความแบบออฟไลน์ไว้เพื่อรอการติดต่อกลับ

แม้ว่าวิธีการบริการบางอย่างอาจจะไม่ได้เป็นการโต้ตอบแบบในทันที หากแต่มีการรับทราบถึงความต้องการของลูกค้า เพื่อการดำเนินการช่วยเหลือ แก้ไขปัญหา หรือตอบคำถามต่างๆ ต่อไป นั่นก็เป็นการแสดงให้เห็นถึงความตั้งใจในการให้บริการแก่ลูกค้าของคุณ ทำให้เห็นถึงความสำคัญของลูกค้าที่มาก่อนเสมอ ทำให้เห็นว่าคุณเป็นเพื่อนที่พร้อมให้ความช่วยเหลืออยู่ตลอดเวลา และลูกค้าก็จะเป็นลูกค้าประจำของคุณตลอดไปเช่นกัน ถึงตอนนี้คงได้คำตอบแล้วว่า Customer Service 24 ชม. เป็นกุญแจสำคัญดอกหนึ่ง ที่จะดึงดูดลูกค้าและเม็ดเงินจำนวนมากมาสู่ธุรกิจของคุณนั่นเอง