ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจในการที่จะอยู่รอด เติบโต และก้าวหน้า และอาจเป็นปัจจัยที่ยิ่งใหญ่ที่สุดปัจจัยหนึ่งหากพิจารณาว่าธุรกิจจะประสบความสำเร็จหรือไม่

5 เหตุผลต้องใส่ใจกับ “ความพึงพอใจของลูกค้า”

1. บ่งชี้ความภักดีของผู้บริโภค

หากลูกค้าพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ มีความเป็นไปได้ที่พวกเขาจะกลับมาอีกในอนาคต ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่บริษัทสามารถคาดการณ์ได้ทั้งการประเมินโอกาสในการเติบโตและรายได้ ลูกค้าที่ว่านี้สามารถเป็นผู้ช่วยประชาสัมพันธ์แบบปากต่อปากในเชิงบวกและอาจถูกจับให้เป็น "ผู้โปรโมต" พวกเขาคือผู้ที่สนับสนุนและเผยแพร่ข้อมูลให้แก่องค์กรนอกเหนือจากสิ่งที่ผู้สนับสนุนทางการจะทำ

2. สร้างความแตกต่าง

บ่อยครั้งที่สองบริษัทจะเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมือนๆ กันหรือคล้ายกันมาก อย่างในเรื่องของก๋วยเตี๋ยวซึ่งที่ไหนๆ ก็มีเหมือนๆ กัน ความพึงพอใจของลูกค้าที่เปลี่ยนรูปแบบไปเป็นคำบอกต่อจึงอาจเป็นเหตุผลเดียวที่จะทำให้มีคนมาซื้อจากร้านนี้หรือที่อื่นก็ได้ คำแนะนำจากเพื่อนหรือคนรู้จักอาจทำให้เห็นถึงข้อเสนอพิเศษที่แตกต่างได้

3. ลดจำนวนการยกเลิกบริการของลูกค้า

ลูกค้ายกเลิกบริการเป็นการสูญเสียลูกค้า อาจเป็นเพราะความไม่พอใจในสินค้าหรือบริการที่นำเสนอ การให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำให้มั่นใจได้ว่า แม้ลูกค้าจะมีข้อข้องใจแต่พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะคิดกับบริษัทในเชิงบวก เมื่อความคิดเห็นเชิงลบได้รับการแก้ไขจะทำให้ลูกค้าเปิดใจในการให้โอกาสอีกครั้งหรือติดใจกับข้อเสนอที่พิเศษกว่าในตลาดที่มีผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันหลายที่

4. ต่อสู้กับคำบอกเล่าแง่ลบ

ในยุคของโซเชียลมีเดีย คำบอกเล่าแง่ลบเป็นเรื่องท้าทายสำหรับ SMEs ทุกคน การให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าจะสามารถลดดราม่าได้ตั้งแต่เริ่มต้น และแน่ใจได้ว่าชื่อเสียงของบริษัทก็จะไม่เสียหาย มันคุ้มค่ากว่าถ้าจะพึงระลึกไว้ว่า แม้มันจะดูเป็นการสูญเสียลูกค้าแค่ 1 รายแต่จริงๆ อาจเป็นการสูญเสียผู้ที่จะมาเป็นลูกค้าอีกถึง 20 รายจากการบอกเล่าเรื่องแย่ๆ จากปากต่อปาก

5. รักษาลูกค้าเดิมคุ้มค่ากว่าหาลูกค้าใหม่

ผลการศึกษาของ Harvard Business Review พบว่าการลงทุนที่จะรักษาลูกค้าเก่าไว้ใช้งบน้อยกว่าการหาลูกค้ารายใหม่ถึง 5-25 เท่า สำหรับการรักษาลูกค้าไว้นั้น ความพึงพอใจของลูกค้าคือกุญแจสำคัญ

การวัดความคาดหวังของลูกค้า

เมื่อเกิดคำถาม - SMEs จะให้ความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้อย่างไร?

การวัดความคาดหวังของลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกและช่วยให้ทราบว่าธุรกิจยืนหยัดในเรื่องใดเกี่ยวกับลูกค้า

ตามที่ qualtrics.com (บริษัทด้านซอฟต์แวร์ที่รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลออนไลน์) มีวิธีที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้ 4 วิธีคือ:

• มาตรวัดความพึงพอใจโดยรวม - ตัวอย่างของคำถามข้อนี้จะเป็นการถามว่า "คุณมีประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้านี้อย่างไรบ้าง"

• การวัดความภักดี - ตัวอย่างก็คือ 'คุณอยากแนะนำสินค้านี้ให้กับเพื่อนและครอบครัวของคุณหรือไม่'

• ชุดของการวัดคุณลักษณะความพึงพอใจ - ตัวอย่างคำถามจะเป็น "คุณชอบคุณลักษณะ 'x' ของผลิตภัณฑ์อย่างไร?” มาตรวัดนี้จะสำรวจประสบการณ์ที่มีต่อคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์หรือบริการ และต่างจากมาตรวัดความพึงพอใจโดยรวมซึ่งวัดจากอารมณ์ทั้งหมด

• การวัดความตั้งใจที่จะซื้อซ้ำ - 'คุณจะใช้ผลิตภัณฑ์ของเราอีกหรือไม่' - มาตรวัดนี้ช่วยให้คุณประเมินค่าการรักษาลูกค้าได้

ข้อมูลเชิงลึกจากการคาดหมายเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้า สามารถนำมาใช้ทำความเข้าใจถึงจุดแข็งและจุดอ่อนของบริษัท ซึ่งเป็นพื้นฐานของกลยุทธ์สำหรับการเติบโตในอนาคต อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือความพึงพอใจของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการขยายธุรกิจของคุณ

เจ้าของธุรกิจ นักเขียน และผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี Guru H.James Harrington มีคำอธิบายถึงความสำคัญของการวัดผลในธุรกิจว่า

"การวัดเป็นขั้นตอนแรกที่นำไปสู่การควบคุมและการปรับปรุงในที่สุด ถ้าคุณไม่สามารถวัดอะไรบางอย่างได้ คุณจะไม่เข้าใจ ถ้าคุณไม่เข้าใจ คุณจะควบคุมไม่ได้ ถ้าคุณควบคุมไม่ได้ คุณก็จะพัฒนาต่อไปไม่ได้ "

แค่คุณคิดให้รอบคอบและหาวิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้าและกลยุทธ์ในการดำเนินงาน อาจผลักดันให้ธุรกิจของคุณได้ปลดล็อกศักยภาพออกมาอีกมาก