เทคโนโลยีสร้างขึ้นมาก็เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในเรื่องต่างๆ ให้กับมนุษย์ ทุกวันนี้เราสามารถนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำงานแทนมนุษย์ได้ในหลายๆ ด้าน และการนำเอา Chatbot เข้ามาใช้ในธุรกิจก็เป็นตัวอย่างหนึ่งที่เห็นได้ชัด ถือได้ว่า Chatbot เป็นหนึ่งในเครื่องมือทางการตลาดที่มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจของคุณมีช่องทางการขายสินค้าแบบออนไลน์แล้วละก็ไม่ควรที่จะมองข้ามสิ่งที่ Chatbot จะทำให้คุณ

Chatbot คืออะไร อยากให้เข้าใจง่ายๆ ตามคำเลยก็คือ chat คือ การพูดคุย สนทนาด้วยตัวหนังสือผ่านทางออนไลน์หรืออินเทอร์เน็ต และ bot ก็ย่อมาจากคำว่า robot สรุปให้เข้าใจง่ายๆ Chatbot ก็คือการสนทนาโต้ตอบแบบอัตโนมัติหรือมีหุ่นยนต์มาตอบข้อความผ่านตัวอักษรหรือเสียงพูดแทนการใช้มนุษย์ Chatbot นั้นมี 2  แบบหลักๆ คือแบบที่มีการกำหนดด้วยกฎต่างๆ ไว้ก่อนแล้วและแบบที่ใช้ Machine learning เข้ามาช่วยหรือใช้ AI (Artificial Intelligence) นั่นเอง

จริงๆ แล้วเราก็คุ้นเคยกับ Chatbot กันมาบ้างแล้ว อย่างบางคนที่เวลาเหงาๆ ก็พูดคุยกับโปรแกรม Siri ที่อยู่ใน iPhone หรือประสบการณ์จากการใช้งาน Amazon Alexa ที่อาจมีคำพูดโต้ตอบกลับมาแบบขำๆ หรือเวลาที่เราสนใจที่จะสอบถามถึงสินค้าหรือบริการทางช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ก็สามารถเจอะเจอกับเจ้า Chatbot นี้ได้ ซึ่งการตอบคำถามต่างๆ นั้นหากมีการกำหนดกฎต่างๆ  มาเป็นอย่างดี ครอบคลุมทุกปัญหา และตรงกลุ่มเป้าหมาย ลูกค้าบางคนอาจไม่สามารถรู้ได้เลยว่าตนเองนั้นกำลังแชทอยู่กับบอทไม่ใช่มนุษย์

Chatbot ผู้ช่วยชั้นดีของธุรกิจออนไลน์

Chatbot นั้นสามารถนำมาใช้ได้ในหลายแพลตฟอร์มและในหลายประเภทธุรกิจ ในบ้านเราอาจยังมีการใช้ไม่มากนักทั้งๆ ที่ความสามารถต่างๆของ Chatbot นั้นมีหลากหลาย และสำหรับ SMEs ที่ธุรกิจของคุณมีช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางออนไลน์ด้วยแล้วละก็ Chatbot คือพนักงานชั้นดีที่สามารถทำงานให้คุณได้ 24 ชม. เลยทีเดียว มาดูกันว่า Chatbot จะทำอะไรให้เราได้บ้าง

1. ช่วยดูแลลูกค้าได้เป็นอย่างดี Chatbot สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์และตอบคำถามต่างๆ ได้รวดเร็ว Chatbot ทำหน้าที่เป็นพนักงานคนหนึ่งที่ทำงานแบบไม่มีคำว่าเบื่อหน่ายลูกค้า สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็วกว่าพนักงานที่เป็นคนด้วยซ้ำ และที่สำคัญ Chatbot ทำงานให้เราแบบ 24/7/365

2. แนะนำและรับออเดอร์สินค้า โดยเฉพาะธุรกิจร้านอาหารไม่ควรพลาดเห็นตัวอย่างได้จากร้านพิซซ่าโดมิโน่ในต่างประเทศที่รับออเดอร์โดยบอท สามารถตอบคำถามและรับออเดอร์ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับการรับออเดอร์บนโซเชียลมีเดียได้ไม่ยาก

3. ปิดการขายได้ง่าย ด้วยว่า Chatbot นั้นจะสนทนากับลูกค้าอย่างไม่มีการใช้อารมณ์ ช่วยให้คำแนะนำที่ดีและนำเสนอขายสินค้าที่เหมาะสมตามข้อมูลเบื้องต้นที่ได้จากโซเชียลมีเดียจนลูกค้าสามารถตัดสินใจสั่งซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ได้เลย ต่างจากพนักงานที่เป็นมนุษย์ที่อาจเหนื่อยล้า มีความเครียด และอาจทำให้การสื่อสารกับลูกค้าลดประสิทธิภาพลง และ Chatbot ยังสามารถสร้างบิลและดำเนินการเรื่องการชำระเงินได้อีกด้วย

4. เป็นเลขาส่วนตัว ให้กับทั้งเจ้าของธุรกิจและลูกค้า Chatbot สามารถทำอะไรได้หลายอย่างเช่น นัดหมายการประชุม จองโต๊ะอาหาร จองตั๋วภาพยนตร์ ค้นหาเส้นทาง ที่พัก รวมไปถึงการให้คำแนะนำต่างๆ แก่ลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีในการช้อปสินค้า

5. ส่งข่าวสารหรือโปรโมชัน Chatbot สามารถที่จะตั้งโปรแกรมให้ส่งข้อมูลหรือข้อความต่างๆ เพื่อการโฆษณา ช่วยให้เกิดการรับรู้แบรนด์ได้ เช่น ส่งโปรโมชันพิเศษต่างๆ และบางครั้งยังสามารถเจาะจงเฉพาะกลุ่มลูกค้าได้ด้วย

6. เก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมกลุ่มลูกค้า ความดีงานของ Chatbot อีกอย่างก็คือขณะที่ให้บริการข้อมูลต่างๆ แก่ลูกค้า ข้อความที่สนทนานั้นยังสามารถนำมาวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ยังสามารถนำไปพัฒนาสินค้าต่อไปได้อีก

จะเห็นได้ว่าวันนี้เราอาจยังใช้ประโยชน์จาก Chatbot ได้ไม่เต็มที่เท่าใดนัก แต่ในอนาคตอันใกล้เชื่อว่า Chatbot จะสามารถทำให้อำนวยประโยชน์ให้กับธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับออนไลน์ได้มากขึ้นตามลำดับ อย่างน้อยที่สุดประโยชน์ที่มองเห็นในวันนี้แน่ๆ ก็คือเราก็สามารถลดต้นทุนในเรื่องของการจ้างพนักงาน ในยามที่ใครๆ ต่างก็หลับแต่ธุรกิจของเรายังสามารถให้บริการได้ตลอดเวลา