ในการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ นอกจากการสร้างสินค้าและบริการที่ดี การหมั่นทำการตลาดให้สินค้าติดตลาด และการทำโฆษณาให้แบรนด์กลายเป็นที่จดจำ การจัดการกับ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์ และฐานข้อมูลลูกค้าก็เป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน เพราะทำให้เราสามารถจัดการกับลูกค้าเก่าและใหม่ได้อย่างถูกต้อง 

การทำ CRM ในอดีตก็คือการเก็บฐานรายชื่อ และข้อมูลลูกค้าไว้ในไฟล์เอกสารต่าง ๆ รวมไปถึงการสร้าง Membership อย่างบัตรสมาชิกที่ต้องกรอกข้อมูลแล้วคีย์เข้าไปในระบบ แต่ปัจจุบันการจัดการระบบ CRM นั้นสามารถทำได้ง่ายขึ้น เพราะมีซอฟแวร์และระบบออนไลน์ต่าง ๆ เข้ามาช่วยทำให้การเก็บข้อมูลนั้นเป็นไปอย่างรวดเร็ว และสามารถแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีมต่าง ๆ ในบริษัทได้ มาดูกันว่าประโยชน์ของ CRM มีอะไรบ้าง และทำไมเจ้าของธุรกิจจึงควรให้ความสำคัญกับระบบ CRM

ทำให้วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างละเอียด ทำให้เราสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ต่อ และทำให้เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น การที่เรารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ทำให้เราสามารถพัฒนาสินค้าและบริการให้ถูกใจลูกค้ามากขึ้น สามารถหาช่องทางที่จะขายสินค้าได้ดีขึ้น รวมไปถึงรู้ว่าอะไรที่เป็นปัยจัยในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า อย่างโปรโมชั่น หรือการจัดส่งฟรี

ทำให้วางกลยุทธ์ทางการตลาดได้ดีขึ้น

เมื่อเราเข้าใจความต้องการของลูกค้า เราก็สามารถวางกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสม ทั้งกลยุทธ์สินค้า กลยุทธ์ราคา ช่องทางในการจัดจำหน่าย การจัดโปรโมชั่น รวมไปถึงรูปแบบการโฆษณาที่ปล่อยออกมาซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อได้ การวางกลยุทธ์ที่ดีทำให้เราได้เปรียบคู่แข่งและมีส่วนแบ่งการตลาดที่มากขึ้น

ทำให้ทีมทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การมีระบบ CRM ที่ดี สามารถช่วยลดเวลาในการทำงานของทีมได้ เพราะ CRM จะบันทึกข้อมูลลูกค้ารวมไปถึงวันเวลาที่ติดต่อกับลูกค้าล่าสุด ทำให้ทีมต่าง ๆ สามารถใช้ฐานข้อมูลลูกค้าในการทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ง่ายต่อการ Follow Up โดยไม่ต้องกังวลว่าในทีมจะเกิดการทำงานซ้ำซ้อนกัน เพราะทุกทีมเห็นข้อมูลเหมือนกันจึงรู้ว่าลูกค้าคนนี้ Follow Up ไปถึงไหนแล้ว นอกจากนี้ยังทำให้สามารถจัดการกับ Leads ที่เข้ามาได้งานขึ้น เพราะสามารถแบ่งงานในการดูแลลูกค้าได้ชัดเจน เพิ่มโอกาสในการสร้างลูกค้าเพิ่มขึ้น

ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายสินค้า

เมื่อเรารู้ข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้า ย่อมแปลว่าเรารู้ว่าลูกค้าคนไหนเป็นลูกค้าที่สำคัญของแบรนด์ อย่างลูกค้าประจำที่ซื้อสินค้าบ่อย ๆ หรือลูกค้าที่ซื้อสินค้าชิ้นที่มีราคาสูง ซึ่งช่วยสร้างกำไรให้กับแบรนด์ ซึ่งเราควรรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ โดยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้ากลุ่มนี้ เช่น การส่งของขวัญไปให้ในโอกาสพิเศษ หรือส่งส่วนลดพิเศษให้ นอกจากนี้ยังทำให้เรารู้ว่าควรเข้าหาลูกค้าแต่ละคนอย่างไร รวมไปถึงการนำเสนอสินค้าใหม่ ๆ ให้ Potential Customer ของแบรนด์ ก็จะทำให้แบรนด์มีโอกาสขายสินค้าเพิ่มซึ่งย่อมหมายถึงกำไรที่เพิ่มขึ้น

ปัจจุบันการทำ CRM นั้นไม่ใช่เรื่องยาก เพราะมีผู้ให้บริการระบบ CRM เกิดขึ้นมากมาย และระบบ CRM ก็ทำหน้าที่ได้ครบวงจรมากขึ้น ทั้งจัดการข้อมูลลูกค้า มีระบบวิเคราะห์และนำเสนอขายสินค้าใหม่ เก็บยอดขายของพนักงานขายเพื่อดูประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคน ออกใบเสนอราคา รวมไปถึงสร้างรายงานออกมาเป็นรายวันและรายเดือนได้ เพราะฉะนั้นระบบ CRM จึงคุ้มค่ากับการลงทุนทำเพื่อต่อยอดธุรกิจในระยะยาว