ลองนึกภาพดูว่าเราได้จับกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่ม และลูกค้าเหล่านั้นมีความชื่นชอบในสินค้าของเราจนเราสามารถทำยอดขายออนไลน์ได้อย่างมหาศาลในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา อะไรที่ควรทำเป็นขั้นตอนต่อไปเพื่อรักษายอดขายที่เพิ่มขึ้น? บางคนคิดว่าอาจเป็นการหาลูกค้าใหม่ ถึงแม้ว่านี่จะเป็นความจริงในระดับหนึ่ง แต่สิ่งที่คุ้มค่าในระยะยาวคือการลงทุนเวลา พลังงาน ทรัพยาการ และเงิน ในการรักษาสิ่งมีค่าที่เรามีอยู่แล้วนั่นก็คือลูกค้าเก่าของเรา โดยการทำ “Remarketing” ในบทความนี้จะได้เรียนรู้ว่า:

• ทำไมการลงทุนกับลูกค้าเก่าจึงคุ้มค่า?

• Remarketing คืออะไร และมีวิธีใช้งานอย่างไร?

ทำไมลูกค้าเก่าถึงดีกว่าลูกค้าใหม่?

ส่วนใหญ่เมื่อธุรกิจต้องการเพิ่มรายได้สิ่งแรกที่วางแผนจะลงทุนคือลูกค้าใหม่ ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยในการสร้างกำไรให้ธุรกิจได้อย่างแน่นอน แต่การลงทุนกับการรักษาลูกค้าเก่าคือสิ่งที่จะนำธุรกิจไปสู่ความสำเร็จในระยะยาว ลองมาทำความเข้าใจกันก่อนว่าเพราะอะไร

1. สามารถขายเพิ่มได้ง่ายกว่า

ลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการจากเราย่อมรู้จักเราดีกว่าลูกค้าใหม่ที่ต้องใช้เวลาในการทำความเข้าใจ และไว้ใจธุรกิจของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเรามีงบประมาณในการทำธุรกิจเท่าเดิม และยังไม่สามารถไปลงทุนกับลูกค้าใหม่ได้ การขายสินค้าให้ลูกค้าเก่าคือการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าที่สุด

2. ลูกค้าเก่าช่วยส่งเสริมธุรกิจ

ลูกค้าเก่านั้นมีส่วนในการทำตลาดให้สินค้าของเรา ลูกค้าที่มีความพอใจต่อแบรนด์และสินค้าของเรานั้นย่อมยินดีที่จะบอกต่อให้เพื่อนและครอบครัวของพวกเขารู้จักแบรนด์ของเรา มีงานวิจัยว่าลูกค้าเก่าได้บอกต่อถึงสินค้าให้กับคนอื่นถึงมากถึง 50% ฉะนั้นลองจินตนาการคร่าว ๆ ถึงลูกค้าใหม่ที่เราจะได้มาจากการแนะนำปากต่อปาก

3. ลูกค้าเก่ามักจะอยากลองสินค้าอื่น

ลูกค้าที่เคยใช้สินค้าของเรามีแนวโน้มที่จะลองใช้สินค้าอื่น ๆ ของเราเช่นกัน นี่เป็นเพราะความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์และสินค้าว่าจะดีเหมือนกับสินค้าที่เคยใช้ก่อนหน้านี้ มีการวิจัยเกี่ยวกับ Loyalty ของลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์พบว่าเกือบ 63% ของผู้ซื้อของออนไลน์ต้องการซื้อสินค้าจำพวกของใช้ส่วนตัวและยาจากร้านขายของออนไลน์ที่เชื่อถือได้

4. ลูกค้าเก่าสามารถทำเงินให้ธุรกิจ

ลูกค้าเก่าของแบรนด์มักจะใช้จ่ายกับแบรนดืมากขึ้นและทำให้ธุรกิจของเราโตขึ้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเคยซื้อเสื้อผ้าจากเราในครั้งแรก เป็นไปได้ว่าในครั้งต่อไปที่พวกเขาอาจจะกลับมาซื้อเพิ่มขึ้น สิ่งนี้นำมาซึ่งผลประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างชัดเจน สามารถกล่าวได้ว่าก้าวสำคัญของทุกธุรกิจทำได้โดยเน้นการรักษาลูกค้าเก่า

Remarketing: คืออะไรและสามารถทำได้อย่างไรบ้าง

เชื่อว่าเราเกือบทุกคนจะต้องเคยเห็นโฆษณาของเว็บไซต์ E-Commerce ต่าง ๆ ที่เราเคยเข้าชมก่อนหน้านี้ปรากฏขึ้นบนเว็บไซต์ปัจจุบันที่เรากำลังดูอยู่ โฆษณาเหล่านั้นกระตุ้นให้เรากลับไปที่ร้านค้าออนไลน์เพื่อซื้อสินค้าที่เราไม่ได้ซื้อก่อนหน้านี้ ด้วยเทคนิคที่เรียกว่า Remarketing

ในแง่เทคนิคการทำ Remarketing นั้นกำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มที่เคยเข้าเว็บไซต์ของเราและแสดงความสนใจในการซื้อสินค้า การทำ Remarketing นั้นเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดลูกค้าเหล่านั้นให้เข้ามาซื้อสินค้าอีกครั้ง หากทำ Remarketing ผ่าน Google สิ่งแรกที่ต้องทำคือ ติดโค้ด Remarketing ของ Google บนเว็บไซต์ ซึ่งจะสามารถติดตามลูกค้าโดยใช้คุกกี้ และสร้างรายชื่อผู้เข้าชมที่จะนำมาทำ Remarketing ได้

การทำ Remarketing สินค้าไปยังกลุ่มเป้าหมายนั้นมีหลายวิธี:

• โฆษณาสำหรับลูกค้าที่เคยเข้าชมเว็บไซต์: การตลาดประเภทนี้เหมาะที่จะใช้กับผู้ที่เคยเข้าชมเว็บไซต์ของเราแล้วแต่ไม่ได้ซื้อสินค้า ซึ่งเราสามารถใช้การทำ Remarketing ผ่านโฆษณา Google Adwords หรือ Facebook และ Instagram ก็ได้ เพื่อแสดงโฆษณากับลูกค้ากลุ่มนี้อีกครั้ง

• ทำ Email marketing: การทำ Email marketing นั้นถือเป็นการตลาดที่ตรงกลุ่ม ช่วยดึงดูดความสนใจของเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง การทำ Email marketing ประกอบด้วยแคมเปญที่ค่อนข้างหลากหลาย และสามารถใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่นนอกจากการขายสินค้าให้กับลูกค้า เช่น สร้างการรับรู้แบรนด์และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เป็นต้น จากสถิติในปี 2017 พบว่าเกือบ 99% ของผู้บริโภคเช็คอีเมลส่วนตัวทุกวัน

• ทำ Search Retargeting: คือการกำหนดเป้าหมายไปที่ลูกค้าที่เคยเข้าชมร้านค้าออนไลน์ของเราหรือเคยทำการสั่งซื้อสินค้ามาก่อน

• ทำ Remarketing List for Search Ads: การใช้กลยุทธ์นี้ทำให้เราสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายการทำ Remarketing เป็นผู้ที่เคยเข้าชมเว็บไซต์, คนที่เคยเสิร์ชหาสินค้า หรือคนที่เคยแอดสินค้าในรถเข็นได้ 

• ทำ Video Remarketing: เราสามารถทำโฆษณา Remarketing บน YouTube ได้ด้วย

• ทำโฆษณา Shopping remarketing: Shopping remarketing มีไว้สำหรับลูกค้าที่เคยเห็นหรือทำการซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ของเราแล้ว เมื่อใช้กลยุทธ์นี้เราสามารถแสดงส่วนลดและข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าได้

ลูกค้าเก่าของเราสามารถเป็นแหล่งกำไรของธุรกิจที่ประเมินค่าไม่ได้ ซึ่งเราสามารถใช้กลยุทธ์ด้านบนในการเอาชนะใจพวกเขา และรักษาพวกเขาไว้ได้เป็นเวลานาน