ปัจจุบันเมื่อโลกเปลี่ยนไปสู่โลกออนไลน์ เกือบทุกคนจะซื้อสินค้าจากร้านค้า e-Commerce อย่างน้อยหนึ่งครั้งในชีวิต และค่อนข้างคุ้นเคยกับความแตกต่างของการซื้อของออนไลน์ ดังนั้นปัจจัยอะไรที่สำคัญและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อมากที่สุด แม้ว่าปัจจัยต่าง ๆ เช่น รูปภาพผลิตภัณฑ์ คำอธิบาย และราคา มีความสำคัญมาก แต่คำรับรองจากลูกค้าก็มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือไม่ หากไม่เชื่อสิ่งที่เราพูด ลองดูการสำรวจโดย BrightLocal ชื่อ ‘การสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคในท้องถิ่น 2018’ เปิดเผยสถิติต่อไปนี้:

• ลูกค้าอ่านรีวิวเฉลี่ย 10 รีวิวก่อนที่พวกเขาจะเชื่อถือธุรกิจ

• 40% ของลูกค้าเชื่อมั่นในรีวิวที่มีอายุสองสัปดาห์เท่านั้น

• 91% ของผู้บริโภคเชื่อมั่นรีวิวออนไลน์เท่า ๆ กับคำแนะนำส่วนตัว

สถิติแสดงให้เห็นชัดเจนว่าข้อความรับรองนั้นมีผลในการตัดสินใจ และคำรับรองจากลูกค้าที่ดีสามารถช่วยผลักดันยอดขายของธุรกิจได้จริง แต่ก่อนอื่นต้องเข้าใจสิ่งพื้นฐานต่อไปนี้:

ทำไมถึงต้องการความคิดเห็นของลูกค้า?

ความคิดเห็นของลูกค้าหรือรีวิวบนแพลตฟอร์ม e-Commerce นั้นมาจากผู้ซื้อสินค้าได้แสดงความคิดเห็นหลังจากทำการซื้อทางออนไลน์บนเว็บไซต์ e-Commerce พวกเขาสามารถให้คะแนนผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งจะเป็นประโยชน์สำหรับผู้ซื้อรายอื่นที่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกัน ต่อไปนี้คือเหตุผลที่ว่าทำไมถึงต้องการความเห็นจากลูกค้า:

1. ความคิดเห็นของลูกค้าทำให้มุมมองต่อธุรกิจกว้างขึ้น

จากสถิติของ Google หน้าผลิตภัณฑ์ที่มีความคิดเห็นได้รับอัตราการคลิก (CTR) เพิ่มขึ้น 17% ซึ่งหมายความว่ารีวิวของลูกค้าที่ดี สามารถช่วยให้ Google แสดงผลเว็บไซต์ของคุณออกมาก่อนในผลการค้นหา นอกจากเพิ่มโอกาสในการแสดงผล รีวิวที่ดีช่วยให้เว็บไซต์ของคุณมีความหมายและน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น

2. ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

เมื่อผู้ซื้อแบ่งปันความคิดเห็นผ่านรีวิว คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงความคิดเห็นและความพึงพอใจของพวกเขา

3. ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยเพิ่มการรับรู้แบรนด์

ในฐานะธุรกิจออนไลน์ภาพลักษณ์ตราสินค้ามีความสำคัญมาก และรีวิวจากลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการทำให้ผู้คนวางใจในสิ่งที่พวกเขาอ่าน และรีวิวที่ดีจะช่วยสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ รวมไปถึงเพิ่มความไว้วางใจจากลูกค้า

4. ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างมาก

จากด้านบนที่กล่าวมาว่ารีวิวของลูกค้าเพิ่มอัตราการเข้าชมเว็บไซต์ e-Commerce ซึ่งจะเป็นการเพิ่มยอดขายไปในตัวด้วย ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคะแนนเป็นบวกจะช่วยให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าได้ดีขึ้น

เมื่อคุณเข้าใจแล้วว่าเหตุใดการรวมรีวิวของลูกค้าไว้ในเว็บไซต์ของคุณจึงเป็นเรื่องสำคัญ เราจะมาดูกันว่าจะใช้ประโยชน์จากคำรับรองเพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างไร

แสดงความคิดเห็นของลูกค้าในหน้าแรกของเว็บไซต์

การมีบทวิจารณ์เพียงเล็กน้อยในหน้าแรกของเว็บไซต์สามารถดึงดูดความสนใจของผู้ซื้อได้ เลือกรีวิวที่มีการให้คะแนนสูงแล้วนำไปแสดงในหน้าแรกของคุณ เมื่อลูกค้าเห็นความคิดเห็นที่ดีในหน้า Landing Page พวกเขาจะเชื่อถือเว็บไซต์สามารถมอบประสบการณ์การซื้อของที่ยอดเยี่ยม วิธีนี้ทำให้สามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำลังสร้างช่องทางการขายที่แข็งแกร่ง

ใช้ช่องทาง Social Media เพื่อแชร์รีวิวจากลูกค้า

Social Media นั้นมีอิทธิพลสูงต่อชีวิตของเราในปัจจุบัน ความคิดที่ดีคือการใช้ประโยชน์จากมันเพื่อแชร์รีวิวจากลูกค้า แบรนด์ที่แท้จริงนั้นได้รับความไว้วางใจมากขึ้นอย่างรวดเร็วโดยการโพสต์รีวิวของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Twitter, Linkedin และ Instagram

ใช้สื่อโฆษณาอื่น ๆ เพื่อโพสต์รีวิว

ใช้การสื่อสารการตลาดหลาย ๆ แบบ เช่น Newsletter แบนเนอร์ และโฆษณาทางหนังสือพิมพ์ เพื่อกระจายการรับรู้เกี่ยวกับเว็บไซต์ และทำให้ลูกค้ารู้จักคุณมากขึ้น ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังส่ง Newsletter ไปหาลูกค้า คุณสามารถแชร์ความเห็นจากลูกค้าได้ สิ่งนี้จะทำให้พวกเขามีความมั่นใจและเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ของคุณ จนตัดสินใจซื้อสินค้าในอนาคต

แสดงรีวิวลูกค้าบน Google

วิธีที่พบได้บ่อยที่สุดที่ผู้ใช้ค้นหาผลิตภัณฑ์ออนไลน์คือ การพิมพ์เข้าไปในเครื่องมือค้นหาบน Google ดังนั้นการอัปเดตความเห็นใน Google จึงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการนำผู้ซื้อไปยังเว็บไซต์ หากคุณใช้ Google Adwords คุณสามารถแสดงอันดับดาวของคุณได้อย่างง่ายดาย ด้วยการรวมข้อความรีวิวในแคมเปญของคุณ

จัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ

การโพสต์รีวิวที่ดีในเว็บไซต์เป็นสิ่งสำคัญ แต่สิ่งที่สำคัญที่ต้องพอกันคือการจัดการกับรีวิวที่ไม่ดี โดยการดำเนินการที่จำเป็นเพื่อแก้ไขให้ถูกต้อง ความคิดเห็นที่ไม่ดีมีความสำคัญเท่าเทียมกับรีวิวที่ดีสำหรับเว็บไซต์ e-Commerce เป็นปกติของผู้ชมที่จะเชื่อถือเว็บไซต์มากขึ้น หากพวกเขาเห็นรีวิวที่หลากหลาย

การมีรีวิวที่ไม่ดีจึงไม่ใช่ปัญหา แต่วิธีการที่คุณจัดการกับรีวิวที่ไม่ดีนั้นแสดงให้เห็นถึงความสามารถของแบรนด์ นี่คือเคล็ดลับที่จะช่วยจัดการกับรีวิวที่ไม่ดีของลูกค้า:

• ตอบสนองทันทีและเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว: หากได้รับการรีวิวที่ไม่ดีก็ควรตรวจสอบและตอบทันทีด้วยโซลูชัน หรือคำมั่นสัญญาที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมันเกิดจากความผิดพลาดของแบรนด์ ซึ่งควรเสนอการเปลี่ยนสินค้า คืนเงินเต็มจำนวน หรือคูปองส่วนลดเพื่อทำให้สถานการณ์ดีขึ้น และบรรเทาความไม่พอใจของลูกค้า การตรวจสอบที่มีการจัดการอย่างดีสามารถพลิกสถานการณ์ และสามารถช่วยในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

• รับทราบความคิดเห็นและรีวิว: ขอบคุณลูกค้าสำหรับความคิดเห็นของพวกเขา แม้ว่ามันจะเป็นรีวิวที่ไม่ดี สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจลูกค้า และความรู้สึกของพวกเขา โดยพร้อมจะทำทุกอย่างเพื่อให้ประสบการณ์การซื้อของที่ดีขึ้นสำหรับพวกเขา

ธุรกิจออนไลน์และ e-Commerce จะได้ประโยชน์อย่างมากจากความคิดเห็นและรีวิวบนโลกออนไลน์ หากมีการจัดการที่ดี ลองลงทุนในการสร้างหน้ารีวิวที่ยอดเยี่ยม และคอยดูยอดขายของธุรกิจที่เติบโตขึ้น